Microsoft Dynamics CRM 2011

Microsoft Dynamics CRM 2011 – инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет:

• снизить стоимость привлечения новых клиентов, повысить качество маркетинговых данных и анализировать отдачу от маркетинговых инвестиций;
• сократить цикл и стоимость продажи, управлять «воронкой» продаж, увеличить количества закрытых сделок;
• увеличить продажи существующим клиентам, снизить стоимость обслуживания клиентов, повысить их удовлетворенность и лояльность.

Microsoft Dynamics CRM 2011 обеспечивает продуктивность персонала, предлагая хорошо знакомые инструменты для бизнес-анализа и совместной работы, которые включают:

• Интуитивно понятный и привычный интерфейс. Специалисты отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут работать в хорошо знакомом интерфейсе Microsoft Outlook, через интернет-браузер или мобильное устройство. В Microsoft Dynamics CRM 2011 реализован ролевой подход к интерфейсу и гибкая персонализация, что ускоряет работу с системой и обеспечивает быстрое получение необходимой информации о клиентах.
• «Разумные» технологии и бизнес-анализ. Технологии управляемых пользовательских сценариев, встроенное аналитическое представление информации, средства для управления целями сотрудников и панели ключевых показателей деятельности позволяют в реальном времени получить самую актуальную информацию для эффективной работы сотрудников отделов привлечения, продаж и обслуживания клиентов.
• Совместная работа. Гибкая интеграция с Windows Azure, контекстные возможности Microsoft SharePoint и новый Microsoft Dynamics Marketplace делают конфигурацию и настройку Microsoft Dynamics CRM более простой и легкой.

Растущая конкуренция и стремление к формированию лояльности у клиентов заставляют российские компании больше внимания уделять программным продуктам, позволяющим аккумулировать всю информацию о реальных и потенциальных клиентах, включая автоматизацию связанных с ними бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных: маркетинговую деятельность, продажи, обслуживание. Microsoft CRM – продукт на рынке применения клиентоориентированных стратегий и технологий в бизнесе, положительно зарекомендовавший себя среди компаний, комплексно внедряющих у себя клиентоориентированные стратегии. Использование Microsoft CRM позволяет компаниям объединять в единую информационную среду деятельность всех подразделений, участвующих в процессе продажи и оказания услуг, повышать качество обслуживания заказчиков и эффективность внутренних бизнес-процессов, снижать операционные затраты компании. Целями построения клиентоориентированной стратегии и внедрения CRM-системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшения стоимости продажи (cost of sale) и обслуживания (cost of service), снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Особенностями Dynamics CRM 2011 являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент Microsoft Outlook или веб-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве. Для предоставления пользователям оперативного доступа к важной информации используются приборные панели (dashboards), обновляемые в режиме реального времени. Кроме того, прямо из интерфейса CRM-системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу Dynamics Marketplace, где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом Microsoft, (в состав которого входит почти полторы сотни организаций). А вниманию партнеров предлагается портал «Microsoft Platform Ready for CRM», упрощающий обмен информацией о собственных решениях.

Использование возможностей Microsoft CRM Dynamics 2011 в отрасли недвижимости

Благодаря улучшению экономической ситуации в конце прошлого года на рынке недвижимости начали появляться положительные тенденции, которые на сегодняшний день продолжают укрепляться. Отмечается рост строительной активности, который выражается в возобновлении работ на большинстве площадок и увеличению темпов строительства. Несмотря на то, что темпы роста цен остаются невысокими, как на первичном, так и на вторичном рынках, платежеспособность реальных покупателей недвижимости оставляет желать лучшего. Борьба за клиентов усиливается, и такие участники рынка как застройщики, риэлторы и агентства недвижимости все большее внимание уделяют современным технологиям, которые специально разработаны для использования в конкурентной среде. К таким технологиям относят CRM-системы (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами), которые предоставляют компании инструменты для работы в рамках клиентоориентированной стратегии.

На примере Microsoft CRM Dynamics можно определить, как CRM-система позволяет решить актуальные для отрасли недвижимости задачи благодаря следующим преимуществам:

• единая информационная среда для всех сотрудников, исключающая потери информации при взаимодействии как подразделений, так и отдельных сотрудников;
• полноценная работа не только с существующими, но и потенциальными клиентами (поставщики, покупатели, инвесторы) с отслеживанием взаимодействий с ними в течение полного цикла продажи: от первого обращения до постпродажного сопровождения;
• ведение многоуровневого каталога объектов недвижимости с содержанием характеристик, по которым можно осуществить удобный и быстрый подбор вариантов для клиентов согласно их требованиям и пожеланиям;
• возможность отслеживания статусов продажи объектов недвижимости и, как следствие, исключение случаев двойного бронирования/резервирования одного и того же объекта, контроль за соблюдением их сроков;
• взаимозаменяемость риэлторов, менеджеров по продажам в случае отпуска, больничного или увольнения одного из сотрудников при сохранении информации о клиентах и контроля над сделками;
• управление маркетинговыми мероприятиями и оценка рентабельности их проведения, что позволяет сделать выбор в пользу наиболее эффективных кампаний;
• широкие возможности бизнес-анализа деятельности организации и ее сотрудников в сочетании с легкостью использования инструментов построения аналитической отчетности рядовыми пользователями без привлечения технического специалиста.

Бизнес-анализ

Любой сотрудник от руководителя до специалиста может начинать свой рабочий день с просмотра панелей мониторинга (dashboards), которые в режиме реального времени отражают ключевые показатели в удобном для восприятия виде (графическом или табличном) и экономят до 100% времени на поиск информации по текущей ситуации.

Стандартные панели мониторинга включены в поставку Microsoft Dynamics CRM 2011, при необходимости можно настроить индивидуальные панели в соответствие с потребностями пользователей. Для руководителей актуальными будут общие показатели по организации, активность по подразделениям, для рядовых сотрудников (риэлторов, менеджеров по работе с клиентами) – такие показатели производительности, как количество привлеченных клиентов по статусам работы с ними, объектов недвижимости по статусам продажи, сделок на различных стадиях, динамику выполнения плана и список текущих задач по клиентам. 

Управление целями

В Microsoft Dynamics CRM 2011 любым подразделениям компании и/или сотрудникам можно устанавливать цели (например, планируемые доход и количество заключенных сделок), которые могут быть различных типов: количественные, денежные, смешанные и др. Впоследствии степень достижения целей (процент выполнения) можно отслеживать в режиме реального времени. Руководитель подразделения может быстро и легко установить цели на определенный финансовый период для каждого из своих сотрудников, а затем объединить их в общие цели для всего подразделения.

Управление документооборотом

Работа с документами являются неотъемлемой частью работы любой организации данной отрасли, так как любая операция с недвижимостью, как правило, сопровождается большим объемом документов (договор купли-продажи, акт обмера БТИ, свидетельство о праве собственности и др.), которыми нужно эффективно управлять.

Если компания для работы с документами пользуется или планирует использовать Microsoft SharePoint 2010, то встроенная интеграция Microsoft Dynamics CRM 2011 с Microsoft SharePoint 2010 позволит из раздела «Документы» просматривать его библиотеку документов, где можно производить процессы согласования, переходить к версионности и т.д. При использовании данной возможности конечные пользователи могут из единого окна CRM-системы управлять документооборотом (включает в себя разграничение прав доступа), что позволяет организациям, использующим Microsoft Dynamics CRM, экономить до 60% времени на подготовку пакетов документов для оформления сделки.

Усовершенствованный интерфейс

Привычный и интуитивно понятный интерфейс позволяет сократить затраты на обучение персонала и ускорить выполнение рутинных операций. Web-интерфейс системы имеет вид Microsoft Outlook 2010 с новой лентой, обеспечивающей привычные средства навигации. Содержание ленты изменяется в зависимости от выбранного раздела точно так же, как в Microsoft Office 2010.

Эффективность работы с данными достигается благодаря множеству функций, к которым можно отнести удобную фильтрацию и сортировку в списках записей CRM-системы. Можно производить фильтрацию, как в Microsoft Excel (фильтры находятся в заголовках столбцов), а также сортировать данные сразу по двум колонкам (например, квартиры можно отсортировать одновременно и по адресу дома, и по статусу продажи просто кликнув мышью по заголовкам с удерживаемой клавишей «Shift»). Подобные функции позволяют максимально быстро получить информацию без использования дополнительных инструментов.

Читайте также

• CRM в агентствах недвижимости